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Das Map­ping einer Cus­to­mer Jour­ney ist ein ent­schei­den­des Werk­zeug, das Unter­neh­men nut­zen kön­nen, um bes­ser zu ver­ste­hen, wie sie einen Kun­den in einen treu­en, lang­fris­ti­gen Inter­es­sen­ten ver­wan­deln kön­nen. Ein­fach aus­ge­drückt, ermög­licht eine Jour­ney Map einem Unter­neh­men, die Erfah­rung des Kun­den zu kon­tex­tua­li­sie­ren, indem die Schrit­te iden­ti­fi­ziert werden, die ein Kunde beim Kon­takt mit ihrem Ser­vice oder Pro­dukt durch­läuft. Dies führt zur Ent­de­ckung von Berei­chen, die Kun­den als pro­ble­ma­tisch emp­fin­den (bekannt als Pain Points), die dann bei der Über­le­gung, wie das Pro­dukt vom UX-Design-Team opti­miert werden kann, berück­sich­tigt werden. Mit einem erneu­er­ten Design, das auf dem Ver­ständ­nis die­ser Inter­ak­ti­on basiert, werden Unter­neh­men ihre Dienst­leis­tun­gen oder Pro­duk­te ver­bes­sern, was zu höhe­ren Kun­den­zu­frie­den­heits­ra­ten und zur Siche­rung zukünf­ti­ger Geschäf­te mit der Ziel­grup­pe führt. Stu­di­en haben gezeigt, dass der Umsatz durch Upsel­ling und Cross-Sel­ling bei Unter­neh­men, die Jour­ney Map­ping betrei­ben, um bis zu 79 % höher ist als bei denen, die dies nicht tun. Die­ser Leit­fa­den wird in die Kunst­form des Cus­to­mer Jour­ney Map­pings ein­tau­chen und Ihrem Unter­neh­men ermög­li­chen, die gesam­mel­ten Kun­den­da­ten effek­ti­ver zu nut­zen, um die Kun­de­n­er­fah­run­gen zu verbessern.

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Was ist eine Customer Journey Map?

Aus einer ganz­heit­li­chen Per­spek­ti­ve betrach­tet, visua­li­siert eine Cus­to­mer Jour­ney Map (oder CJM) die Inter­ak­ti­on des Kun­den mit einem Unter­neh­men von Anfang bis Ende. Dies ermög­licht Unter­neh­men Ein­bli­cke in die Moti­va­ti­on ihrer Kun­den, was sie benö­ti­gen und was sie von dem Pro­dukt oder der Dienst­leis­tung erwar­ten. Eine Cus­to­mer Jour­ney Map hilft Unter­neh­men, Kun­den bes­ser zu ver­ste­hen, poten­zi­el­le Beden­ken zu erken­nen, die Kun­den­bin­dung zu ver­bes­sern und bes­se­re Geschäfts­ent­schei­dun­gen zu tref­fen. Cus­to­mer Jour­ney Maps sind in allen Bran­chen von Nut­zen. Eine visu­el­le Dar­stel­lung der Inter­ak­ti­ons­rou­ten des Kun­den mit dem Unter­neh­men und sei­nen Pro­duk­ten ermög­licht ein detail­lier­te­res Ver­ständ­nis dafür, wie sich Kun­den wäh­rend ihrer Erfah­run­gen ver­hal­ten, sei es aus Grün­den des UX-Designs, Mar­ke­tings oder des Kun­den­sup­ports. Mit die­sen Infor­ma­tio­nen kön­nen Unter­neh­men ihre Waren an die Bedürf­nis­se ihrer Kun­den anpas­sen und ihre Gesamt­erfah­rung ver­bes­sern. Zufrie­de­ne Kun­den werden zurück­keh­ren und erneut beim Unter­neh­men ein­kau­fen, wodurch die Orga­ni­sa­ti­on finan­zi­el­le Vor­tei­le erlangt. Der erste Schritt in einer Jour­ney Map ist die Ent­de­ckung des Pro­dukts durch den Kun­den, aber ande­re typi­sche Kon­takt­punk­te umfas­sen in der Regel die Recher­che über das Pro­dukt, die Ent­schei­dung zum Kauf, den Kauf selbst, den Erhalt des Pro­dukts und alles, was nach dem Ver­kauf pas­siert. Kun­den kön­nen zu jedem Zeit­punkt die­ses Pro­zes­ses auf Pain Points sto­ßen, sodass das Unter­neh­men die CJM nut­zen kann, um den not­wen­di­gen Teil oder die Teile zu ver­bes­sern. Viel­leicht noch rele­van­ter als die Schrit­te, die Kun­den wäh­rend ihrer Inter­ak­ti­on unter­neh­men, ist, wie sie über das Pro­dukt den­ken und ob sie glau­ben, das zu bekom­men, was sie brau­chen. Wenn ein Unter­neh­men die Ver­bes­se­run­gen auf diese Bedürf­nis­se zuschnei­den kann, wird sich die Kun­de­n­er­fah­rung ver­bes­sern, was die Loya­li­tät und das Enga­ge­ment der Kun­den för­dert. Wenn ein Kunde bei­spiels­wei­se ver­sucht, die Web­site des Unter­neh­mens zu nut­zen, um Infor­ma­tio­nen über ein Pro­dukt zu recher­chie­ren, dies jedoch als schwie­rig emp­fin­det, kön­nen geziel­te Anpas­sun­gen der Web­site-Navi­ga­ti­on und der Recher­che­be­rei­che diese Frus­tra­ti­on lin­dern. Infol­ge­des­sen wird es den Kun­den leich­ter fal­len, das zu fin­den, was sie brau­chen, was die Zufrie­den­heit stei­gert. Wenn ein Unter­neh­men die Erfah­run­gen sei­ner Kun­den ver­steht, ermög­licht es ihnen, Anpas­sun­gen vor­zu­neh­men und fun­giert wie­der­um als Instru­ment, das die Bedeu­tung der Bezie­hung des Kun­den zu die­sem Unter­neh­men stärkt. CJMs beleuch­ten jene Berei­che, die ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney ver­bes­sert werden müs­sen, schaf­fen posi­ti­ve­re Erleb­nis­se und ermög­li­chen es den Nut­zern, im Laufe der Zeit als loya­le Kun­den zurück­zu­keh­ren und ande­re zu emp­feh­len, was das Geschäft wei­ter wach­sen lässt.

Vorteile des Customer Journey Mappings

Der Haupt­vor­teil von CJMs besteht darin, Berei­che zu iden­ti­fi­zie­ren, in denen Kun­den auf Schwie­rig­kei­ten sto­ßen, und diese durch geziel­te Ände­run­gen zu behe­ben, was wie­der­um die Kun­den­zu­frie­den­heit stärkt. Durch ein enge­res und kon­zen­trier­te­res Ver­ständ­nis des Kun­den­ver­hal­tens kön­nen Unter­neh­men stra­te­gi­sche­re Tak­ti­ken anwen­den, um die Erfah­rung des Kun­den zu ver­bes­sern. Dazu gehö­ren Ver­bes­se­run­gen über meh­re­re Kanä­le, Pro­zess­op­ti­mie­run­gen und ande­re betrieb­li­che Opti­mie­run­gen. Das Ver­ständ­nis und die Anpas­sung an die Kun­den­er­war­tun­gen sind ent­schei­dend, um sicher­zu­stel­len, dass die Jour­ney Maps den Kun­de­n­er­fah­run­gen und ‑ver­hal­ten ent­spre­chen. Jour­ney Maps eröff­nen auch Chan­cen für Unter­neh­mens­wachs­tum und Ska­lie­rung. Mit einem tie­fe­ren Ver­ständ­nis der Bedürf­nis­se einer Ziel­grup­pe kön­nen Unter­neh­men ihre Ange­bo­te bes­ser per­so­na­li­sie­ren. Die Beob­ach­tung und Ana­ly­se von CJMs infor­miert Unter­neh­men auch über die bes­ten Wege zur Pro­dukt­ein­füh­rung und zur Durch­füh­rung von Mar­ke­ting­kam­pa­gnen­stra­te­gien. Dies kann in Echt­zeit erfol­gen, indem Kun­den­feed­back ver­wen­det wird, um not­wen­di­ge Anpas­sun­gen oder Modi­fi­ka­tio­nen vor­zu­neh­men und die Res­sour­cen­zu­wei­sung effi­zi­en­ter zu gestal­ten, was letzt­lich zu einer höhe­ren Kapi­tal­ren­di­te führt. Jede Ver­bes­se­rung, die CJMs bie­ten, dient somit einem Unter­neh­men auf meh­re­ren Ebe­nen, von der Kun­den­bin­dung bis zur lang­fris­ti­gen Rentabilität.

Customer Journey Mapping Prozess

Der erste Bestand­teil einer CJM ist die Ent­schei­dung, ein Pro­dukt zu kau­fen, und der tat­säch­li­che Kauf. Die­ser Pro­zess kann viele klei­ne­re Teile umfas­sen, und das Ver­ständ­nis even­tu­el­ler Män­gel kann dazu bei­tra­gen, Anpas­sun­gen vor­zu­neh­men, um sie zu besei­ti­gen. Dies deckt das gesam­te Spek­trum der Inter­ak­tio­nen ab, von dem Moment an, in dem der Kunde das Pro­dukt zum ers­ten Mal ent­deckt, bis hin zu dem, wie lange nach dem Kauf. Der Schlüs­sel zur Ver­bes­se­rung liegt darin, die Pro­ble­me zu ver­ste­hen und zu adres­sie­ren, die dabei auf­tre­ten. Ein wei­te­rer Bestand­teil von CJMs ist die emo­tio­na­le Erfah­rung der Kun­den. Unter­neh­men nut­zen CJMs, um das Kun­den­er­leb­nis an deren Bedürf­nis­se anzu­pas­sen, was zu posi­ti­ve­ren Ergeb­nis­sen führt, das Enga­ge­ment stei­gert und die Loya­li­tät sich­ert. Ein wei­te­rer wich­ti­ger Bestand­teil von CJMs ist die Menge der Nut­zer­ak­tio­nen, die Unter­neh­men im Laufe der Zeit ver­fol­gen kön­nen. Dies lie­fert Erkennt­nis­se dar­über, was Nutzer von Pro­duk­ten erwar­ten und ermög­licht es der Orga­ni­sa­ti­on, das Pro­dukt zu über­ar­bei­ten oder zu aktua­li­sie­ren, um die­sen Wün­schen, Bedürf­nis­sen und Anfor­de­run­gen gerecht zu werden. Sobald die Bedürf­nis­se dar­ge­stellt sind, ist die Nut­zer­for­schung der nächs­te logi­sche Bestand­teil von CJMs, um Daten über Kun­den­prä­fe­ren­zen und typi­sche Ver­hal­tens­wei­sen im Zusam­men­hang mit dem Pro­dukt zu sam­meln. Orga­ni­sa­tio­nen kön­nen ver­schie­de­ne Metho­den der Daten­er­he­bung anwen­den, dar­un­ter Umfra­gen und all­ge­mei­ne Markt­for­schung, um die Nut­zungs- und Zufrie­den­heits­ni­veaus der Kun­den mit ähn­li­chen Pro­duk­ten zu ver­glei­chen. Dies kann ande­re Pain Points auf­zei­gen, die das Unter­neh­men bei sei­nen eige­nen Design- und Ent­wick­lungs­pro­zes­sen mit Lösun­gen berück­sich­ti­gen kann. Alle durch Cus­to­mer Jour­ney Maps bereit­ge­stell­ten Daten und Infor­ma­tio­nen sind nur dann wert­voll, wenn umsetz­ba­re Fol­ge­ak­ti­vi­tä­ten ergrif­fen werden, die zum fina­len Bestand­teil von CJMs füh­ren: Lösun­gen. Indem Unter­neh­men Pro­ble­me der Kun­den im Pro­dukt­in­ter­ak­ti­ons­pro­zess in jeder Phase lösen, stei­gern sie die Zufrie­den­heit, för­dern Wachs­tum und Pro­dukt­loya­li­tät. Diese Lösun­gen kön­nen in Form von gering­fü­gi­gen oder erheb­li­chen Neu­ge­stal­tun­gen oder der Ein­füh­rung neuer Funk­tio­nen erfol­gen, die die Bedürf­nis­se und Vor­lie­ben der Kun­den bes­ser erfül­len. Daher kann die Cus­to­mer Jour­ney Map im Laufe der Zeit quan­ti­ta­tiv in Form des Return on Invest­ment (ROI) gemes­sen werden.

Arten von Customer Journey Maps

Nicht alle Cus­to­mer Jour­ney Maps sind für jeden Bereich eines Unter­neh­mens gleich­er­maßen anwend­bar. Bestimm­te Typen hel­fen bestimm­ten Unter­neh­men, ihre spe­zi­fi­schen Ziele bes­ser zu errei­chen. Lassen Sie uns vier ver­schie­de­ne Arten von CJMs dis­ku­tie­ren, die Unter­neh­men ver­wen­den könn­ten, und deren spe­zi­fi­sche Stärken.

Current State

Die Cur­rent State Map ist äußerst hilf­reich für die­je­ni­gen, die den Pro­zess der Kun­den­in­ter­ak­ti­on mit dem Pro­dukt von Anfang bis Ende, wie er der­zeit funk­tio­niert, visua­li­sie­ren möch­ten. Dies ermög­licht ein bes­se­res Ver­ständ­nis der Bedürf­nis­se und Wün­sche des Kun­den. Dies führt dazu, dass Unter­neh­men die wich­tigs­ten Berei­che ken­nen, auf die sie hin­sicht­lich ihres Pro­dukts auf­bau­en oder die sie ver­bes­sern müs­sen. Rück­mel­dun­gen von Kun­den, Web­site-Ana­ly­sen und Auf­zeich­nun­gen aus den Call-Cen­tern des Unter­neh­mens sind per­fek­te Bei­spie­le für Metrik- und Kon­text­hilfs­mit­tel, mit denen Unter­neh­men Infor­ma­tio­nen sam­meln kön­nen, auf deren Grund­la­ge sie Stra­te­gien ent­wi­ckeln, um fun­dier­te Ent­schei­dun­gen über den aktu­el­len Zustand des Pro­dukts zu treffen.

Future State

Future Maps kon­zen­trie­ren sich dar­auf, wie Unter­neh­men die zukünf­ti­ge Kun­de­n­er­fah­rung in Bezug auf ihre Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen ver­bes­sern kön­nen, indem sie neue Tak­ti­ken anwen­den und neue Tech­no­lo­gien nut­zen, um die Cus­to­mer Jour­ney zu ver­bes­sern und zu berei­chern. Ein Bei­spiel hier­für ist die Ein­füh­rung von Push-Benach­rich­ti­gun­gen oder Chat­bot-Soft­ware, um das Kun­den­er­leb­nis basie­rend auf deren Wün­schen und Bedürf­nis­sen zu personalisieren.

Day in the Life

Ein wei­te­rer wich­ti­ger Aspekt für Unter­neh­men, die Cus­to­mer Jour­ney zu erkun­den, ist die Ver­fol­gung über lange Zeit­räu­me und über ver­schie­de­ne Platt­for­men und Kanä­le hin­weg. Dies führt Unter­neh­men zu vie­len Hin­wei­sen auf Berei­che, in denen die Cus­to­mer Jour­ney ver­bes­sert werden kann. Metri­ken, die zur Erstel­lung die­ser Art von CJM ver­wen­det werden, umfas­sen das Enga­ge­ment in sozia­len Medi­en, durch das Unter­neh­men bes­ser ein­schät­zen kön­nen, wel­che Art von Nach­rich­ten die Kun­den anspricht und Rück­mel­dun­gen über die Stra­te­gien geben, die bes­ser funk­tio­nie­ren als andere.

Blueprint

Diese Art von Cus­to­mer Jour­ney Map wird ver­wen­det, um eine For­mel für die idea­le Cus­to­mer Jour­ney zu erstel­len. Sie berück­sich­tigt die Pro­dukt­plat­zie­rung, Preis­ge­stal­tung und Mes­sa­ging neben vie­len ande­ren Metri­ken. Sobald diese CJM for­mu­liert ist, nut­zen Orga­ni­sa­tio­nen sie als Refe­renz­punkt, der ihre Ent­schei­dungs­stra­te­gien lei­tet, um die Erfah­run­gen ihrer Kun­den zu opti­mie­ren und poten­zi­el­le Pro­ble­me zu ver­mei­den. Bei der Erstel­lung einer Blue­print-CJM könn­ten Unter­neh­men bei­spiels­wei­se ein lang­fris­ti­ges Ziel wie die För­de­rung der Kun­den­loya­li­tät neben kurz­fris­ti­gen Zie­len wie der Stei­ge­rung der Kon­ver­si­ons­ra­ten berücksichtigen.

Methoden zur Erstellung von Customer Journey Maps

Um eine Cus­to­mer Jour­ney Map zu erstel­len, muss ein Unter­neh­men seine Kun­den­be­dürf­nis­se, ‑moti­va­tio­nen und ‑erwar­tun­gen gründ­lich unter­su­chen, ana­ly­sie­ren und berück­sich­ti­gen. Der erste Schritt besteht darin, die Ziele der Cus­to­mer Jour­ney zu defi­nie­ren, oder anders aus­ge­drückt, was den Kun­den moti­viert, das Pro­dukt des Unter­neh­mens zu suchen und wel­ches Bedürf­nis der Kunde damit befrie­di­gen möch­te. Mit die­sen Infor­ma­tio­nen kön­nen Unter­neh­men die Schrit­te zwi­schen die­sen bei­den Bezugs­punk­ten kar­tie­ren. Logisch ist der nächs­te Schritt die Iden­ti­fi­zie­rung aller mög­li­chen Touch­points ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney, die den Pro­zess vor­an­trei­ben, durch den Kun­den ihre Ent­schei­dun­gen in Bezug auf das Pro­dukt tref­fen. Dazu gehö­ren die Pro­dukt­re­cher­che, die ver­glei­chen­de Ana­ly­se, das Lesen von Bewer­tun­gen und die Ent­schei­dung, das Pro­dukt zu kau­fen. Neben der Iden­ti­fi­zie­rung die­ser Touch­points zeigt die­ser Schritt auch die nega­ti­ven oder posi­ti­ven Aus­wir­kun­gen jedes Touch­points auf die Kun­de­n­er­fah­rung auf, die letzt­end­lich die Opti­mie­rungs­stra­te­gien des Pro­dukts lei­ten. Sobald die Touch­points gesam­melt wur­den, werden Daten über die Inter­ak­tio­nen durch Metho­den wie die Über­prü­fung von Web­ana­ly­sen (Absprungra­ten, etc.), das Ver­fol­gen von Umfra­ge­ant­wor­ten, das Ein­tau­chen in Call-Cen­ter-Pro­to­kol­le und die genaue Beob­ach­tung des Enga­ge­ments in sozia­len Medi­en gesam­melt. Diese Daten soll­ten Lücken im Ver­ständ­nis eines Unter­neh­mens über die Cus­to­mer Jour­ney schlie­ßen und ein detail­lier­te­res Bild vom Anfang bis zum Ende zeich­nen. Schließ­lich soll­ten die gesam­mel­ten Infor­ma­tio­nen genutzt werden, um eine visu­el­le Dar­stel­lung der Cus­to­mer Jour­ney, der Gefüh­le und Emp­fin­dun­gen des Kun­den in Bezug auf das Pro­dukt zu schaf­fen. Dies bie­tet einen voll­stän­di­gen Über­blick über den Pro­zess, wodurch es ein­fa­cher wird, seine Pain Points zu iden­ti­fi­zie­ren und es den Unter­neh­men ermög­licht, dar­auf zu reagie­ren, indem sie Anwen­dun­gen auf die Pro­blem­fel­der opti­mie­ren. Mit die­sen Ver­bes­se­run­gen kön­nen die Pain Points sys­te­ma­tisch ange­gan­gen werden, das Enga­ge­ment und die Zufrie­den­heit der Kun­den gestei­gert und eine hoch­ef­fek­ti­ve Stra­te­gie zur Kun­den­zu­frie­den­heit und Mar­ken­treue ent­wi­ckelt werden. Wir haben mit Dis­co­ver zusam­men­ge­ar­bei­tet, um ihre mobi­le App zu ver­bes­sern und uns dabei auf die Ver­bes­se­rung des Nut­zer­er­leb­nis­ses durch ver­fei­ner­te Onboar­ding-Pro­zes­se, Kar­ten­ak­ti­vie­rungs­ab­läu­fe und die Ent­de­ckung neuer Funk­tio­nen zu kon­zen­trie­ren. Durch das Map­ping der Cus­to­mer Jour­ney konn­ten wir Pain Points iden­ti­fi­zie­ren und das Design der App opti­mie­ren, um sie benut­zer­freund­li­cher zu gestal­ten. Dies umfass­te die Erstel­lung detail­lier­ter Fluss­dia­gram­me, meh­re­rer UX-Pro­to­ty­pen für Tests und die Imple­men­tie­rung eines umfas­sen­den Design­sys­tems mit benut­zer­de­fi­nier­ten Sym­bo­len und Illus­tra­tio­nen, um ein kohä­ren­tes Mar­ken­er­leb­nis auf allen Platt­for­men sicherzustellen.

Implementierung von Customer Journey Maps

Eine gut erstell­te Map ist nutz­los, wenn sie nicht kor­rekt imple­men­tiert wird. Wenn sie jedoch rich­tig ein­ge­setzt wird, führt sie zu Ergeb­nis­sen, die zu einer bes­se­ren Kun­de­n­er­fah­rung füh­ren. Durch die kor­rek­te Anwen­dung von CJMs kön­nen Unter­neh­men die Cus­to­mer Jour­ney bes­ser ver­ste­hen, was ihnen ermög­licht, die rich­ti­gen Anpas­sun­gen und Ver­bes­se­run­gen vor­zu­neh­men, um das Enga­ge­ment und die Loya­li­tät zu stei­gern und gleich­zei­tig die Effi­zi­enz auf ope­ra­ti­ver Ebene zu opti­mie­ren. Eine CJM soll­te zuver­läs­si­ge Daten­quel­len für die Visua­li­sie­rung der Cus­to­mer Jour­ney nut­zen, was durch eine Über­prü­fung von Absprungra­ten, Sei­ten­auf­ru­fen und ande­ren Web­site-Ana­ly­se­me­tri­ken wie Social-Media-Enga­ge­ment-Mes­sun­gen (Umfra­ge­ant­wor­ten, Call-Cen­ter-Pro­to­kol­le, Likes, Shares, etc.) erreicht wird. Mit den aus den oben genann­ten Daten abge­lei­te­ten Stim­mun­gen und Daten­punk­ten kön­nen Unter­neh­men den Zustand jedes Schrit­tes der Cus­to­mer Jour­ney genau erfas­sen. Sobald die Map erstellt ist, soll­te sie gründ­lich über­prüft werden, um Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten und poten­zi­el­le Pain Points im Pro­zess zu iden­ti­fi­zie­ren. Eini­ge Aspek­te, die adres­siert werden müs­sen, umfas­sen die Prä­sen­ta­ti­ons­merk­ma­le der Web­site, die Mes­sa­ging-Stra­te­gien oder Anpas­sun­gen, um Kun­den über ver­schie­de­ne Kanä­le hin­weg anzu­spre­chen. Unter­neh­men kön­nen ihre Kun­den­in­ter­ak­ti­ons­er­fah­rung ver­bes­sern, indem sie neue Tak­ti­ken und Stra­te­gien tes­ten, bevor sie diese umset­zen. Es wird auch drin­gend emp­foh­len, dass Unter­neh­men in Tools inves­tie­ren, die ihnen hel­fen, Cus­to­mer Jour­neys effek­tiv zu ver­fol­gen. Dies ermög­licht eine Bewer­tung und den Ver­gleich ver­schie­de­ner Stra­te­gien und deren Anpas­sung basie­rend auf Kun­den­feed­back für maxi­ma­len Erfolg. Diese Tools ermög­li­chen es, die CJM auf dem neu­es­ten Stand zu hal­ten, sodass Unter­neh­men eine kon­sis­ten­te Quel­le haben, um fun­dier­te Ent­schei­dun­gen über ver­schie­de­ne Pro­dukt­ein­füh­run­gen und Mar­ke­ting­kam­pa­gnen zu treffen.

Best Practices für Customer Journey Mapping

Um eine effek­ti­ve Cus­to­mer Jour­ney Map zu erstel­len, müs­sen viele Fak­to­ren berück­sich­tigt und ein sorg­fäl­ti­ger Plan erstellt werden. Bestimm­te Best Prac­ti­ces werden emp­foh­len, um eine erfolg­rei­che Map zu erstellen.

Umfassende Datenerhebung

Bevor eine User Jour­ney Map ent­wi­ckelt wird, ist es wich­tig, so viele Infor­ma­tio­nen wie mög­lich über die Erfah­rung eines Kun­den zu sam­meln. Die Ver­fol­gung von Web­site-Ana­ly­sen, die Mes­sung von Social-Media-Enga­ge­ment-Metri­ken, das Sam­meln von Umfra­ge­ant­wor­ten der Ver­brau­cher und das Durch­se­hen von Call-Cen­ter-Auf­zeich­nun­gen sind eini­ge Tech­ni­ken, die ver­wen­det werden, um das Nut­zer­er­leb­nis umfas­sen­der zu ver­ste­hen und mög­li­che Pro­blem­be­rei­che oder Expan­si­ons­mög­lich­kei­ten zu erkennen.

Aktualität bewahren

Cus­to­mer Jour­ney Maps müs­sen häu­fig modi­fi­ziert werden, um Ver­än­de­run­gen im Käu­fer­ver­hal­ten zu berück­sich­ti­gen. Dazu gehört auch, dass die Map alle rele­van­ten Inter­ak­tio­nen abdeckt, ein­schließ­lich Mar­ke­ting­kam­pa­gnen oder Pro­dukt­ein­füh­run­gen. Dar­über hin­aus ist es für Orga­ni­sa­tio­nen von Vor­teil, Metho­den zu ver­wen­den, die es ihnen ermög­li­chen, User Jour­neys im Laufe der Zeit zu über­wa­chen, um die Wirk­sam­keit ver­schie­de­ner Mar­ke­ting­initia­ti­ven zu bewer­ten und gege­be­nen­falls Anpas­sun­gen basie­rend auf Kun­den­feed­back vorzunehmen.

Klarheit anstreben

Eine Cus­to­mer Jour­ney Map soll Orga­ni­sa­tio­nen ein genau­es Ver­ständ­nis der Bedürf­nis­se der Ver­brau­cher von Anfang bis Ende ver­mit­teln, damit sie geziel­te Tech­ni­ken ent­wi­ckeln und Geschäfts­stra­te­gien pla­nen kön­nen, die die all­ge­mei­ne Kun­den­zu­frie­den­heit ver­bes­sern. Dazu muss jeder Pro­zess­schritt kor­rekt auf der Map dar­ge­stellt werden, damit Unter­neh­men sofort Pro­ble­me oder Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten erken­nen können.

Vor dem Implementieren testen

Unter­neh­men soll­ten neue Stra­te­gien und Tak­ti­ken immer tes­ten, bevor sie Ände­run­gen auf der Grund­la­ge der Erkennt­nis­se aus der Cus­to­mer Jour­ney Map umset­zen, um zu sehen, wie sie sich auf alle Kun­de­n­er­fah­run­gen aus­wir­ken, bevor sie ein­ge­führt werden. Dadurch kön­nen sie Stra­te­gien anpas­sen, um die bes­ten Ergeb­nis­se zu erzie­len und gleich­zei­tig das Risi­ko zu minimieren.

Beispiele für Customer Journey Maps

Cus­to­mer Jour­ney Mode­ling ist ein effek­ti­ves Werk­zeug für Unter­neh­men jeder Größe. Mit einer Viel­zahl von Bei­spie­len und Vor­la­gen kann eine effek­ti­ve Map erstellt werden. Ein sol­ches Bei­spiel ist die Cus­to­mer Jour­ney Chart Canva, die vier Sek­to­ren ver­wen­det, um Unter­neh­men dabei zu hel­fen, die Cus­to­mer Jour­ney zu kar­tie­ren. Mit Hilfe die­ser Vor­la­ge kön­nen Orga­ni­sa­tio­nen schnell her­aus­fin­den, wo Kun­den ihre Erfah­rung begin­nen und wel­ches Ver­hal­ten in den ver­schie­de­nen Pha­sen beob­ach­tet wird. Die Cus­to­mer Jour­ney Audit Tem­p­la­te ist ein wei­te­res Bei­spiel, das die Cus­to­mer Jour­ney gründ­li­cher unter­sucht. Durch die Ana­ly­se von Kun­den­feed­back, Web­site-Ana­ly­sen und Social-Media-Enga­ge­ment-Indi­ka­to­ren hilft diese Vor­la­ge Unter­neh­men, Schwach­stel­len bestehen­der Tak­ti­ken oder mög­li­che Ver­bes­se­rungs­be­rei­che zu iden­ti­fi­zie­ren. Unter­neh­men könn­ten diese Infor­ma­tio­nen dann nut­zen, um Anpas­sun­gen vor­zu­neh­men, die die Kun­den­zu­frie­den­heit steigern.

Die User Jour­ney Map Tem­p­la­te von UXPres­sia ist eine wei­te­re Vor­la­gen­op­ti­on, die Unter­neh­men ein umfas­sen­des Ver­ständ­nis des Nut­zer­ver­hal­tens ver­mit­telt und gleich­zei­tig ihre Stim­mung kon­ti­nu­ier­lich über­wacht. Sie lenkt die Auf­merk­sam­keit auf Themen wie die Art der Kun­den­in­ter­ak­ti­on mit Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen und wel­che Fak­to­ren den Grad ihrer Zufrie­den­heit beein­flus­sen. Mit die­sem Wis­sen kön­nen Unter­neh­men stra­te­gi­sche Ände­run­gen vor­neh­men, die die Benut­zer­er­fah­rung opti­mie­ren und poten­zi­el­le Pro­ble­me minimieren.

Beispiele für Customer Journey Maps

Cus­to­mer Jour­ney Mode­ling ist ein effek­ti­ves Werk­zeug für Unter­neh­men jeder Größe. Mit einer Viel­zahl von Bei­spie­len und Vor­la­gen kann eine effek­ti­ve Map erstellt werden. Ein sol­ches Bei­spiel ist die Cus­to­mer Jour­ney Chart Canva, die vier Sek­to­ren ver­wen­det, um Unter­neh­men dabei zu hel­fen, die Cus­to­mer Jour­ney zu kar­tie­ren. Mit Hilfe die­ser Vor­la­ge kön­nen Orga­ni­sa­tio­nen schnell her­aus­fin­den, wo Kun­den ihre Erfah­rung begin­nen und wel­ches Ver­hal­ten in den ver­schie­de­nen Pha­sen beob­ach­tet wird. Die Cus­to­mer Jour­ney Audit Tem­p­la­te ist ein wei­te­res Bei­spiel, das die Cus­to­mer Jour­ney gründ­li­cher unter­sucht. Durch die Ana­ly­se von Kun­den­feed­back, Web­site-Ana­ly­sen und Social-Media-Enga­ge­ment-Indi­ka­to­ren hilft diese Vor­la­ge Unter­neh­men, Schwach­stel­len bestehen­der Tak­ti­ken oder mög­li­che Ver­bes­se­rungs­be­rei­che zu iden­ti­fi­zie­ren. Unter­neh­men könn­ten diese Infor­ma­tio­nen dann nut­zen, um Anpas­sun­gen vor­zu­neh­men, die die Kun­den­zu­frie­den­heit steigern.

Die User Jour­ney Map Tem­p­la­te von UXPres­sia ist eine wei­te­re Vor­la­gen­op­ti­on, die Unter­neh­men ein umfas­sen­des Ver­ständ­nis des Nut­zer­ver­hal­tens ver­mit­telt und gleich­zei­tig ihre Stim­mung kon­ti­nu­ier­lich über­wacht. Sie lenkt die Auf­merk­sam­keit auf Themen wie die Art der Kun­den­in­ter­ak­ti­on mit Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen und wel­che Fak­to­ren den Grad ihrer Zufrie­den­heit beein­flus­sen. Mit die­sem Wis­sen kön­nen Unter­neh­men stra­te­gi­sche Ände­run­gen vor­neh­men, die die Benut­zer­er­fah­rung opti­mie­ren und poten­zi­el­le Pro­ble­me minimieren.

Zusammenfassung

Unter­neh­men müs­sen eine effek­ti­ve Cus­to­mer Jour­ney Map ent­wi­ckeln, um den Ver­brau­chern die best­mög­li­che Erfah­rung zu bie­ten. Diese wert­vol­le Res­sour­ce ermög­licht es ihnen, fun­dier­te Ent­schei­dun­gen über Mar­ke­ting­kam­pa­gnen und Pro­dukt­ein­füh­run­gen zu tref­fen, indem sie Echt­zeit­da­ten nut­zen, die sich auf ihre Ziel­grup­pe kon­zen­trie­ren. Sie sam­meln umfas­sen­de Daten, hal­ten sie mit rele­van­ten Touch­points auf dem neu­es­ten Stand, stre­ben nach Ver­ständ­nis in jedem Pro­zess­schritt und bewer­ten stra­te­gi­sche Ansät­ze vor der Imple­men­tie­rung. Eine sorg­fäl­tig durch­dach­te Cus­to­mer Jour­ney Map hilft Unter­neh­men, die Bedürf­nis­se ihrer Ver­brau­cher bes­ser zu ver­ste­hen, was zu einer ins­ge­samt gestei­ger­ten Kun­den­zu­frie­den­heit und höhe­ren Umsät­zen führt.

Quelle

• https://clay.global/blog/ux-guide/art-of-cjm
• https://unsplash.com/de/fotos/person-mit-gelben-haftnotizen-1V5zGGTYXVc?utm_content=creditShareLink&utm_medium=referral&utm_source=unsplash
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